お客様との関わり
方針・考え方
社是「常に人々の健康の増進と生活文化の向上に奉仕する」、経営基本方針の第1項「消費者志向に徹する」に則り、①お客様の満足度を向上させるべく、一人ひとりのお声に耳を傾け、丁寧、正確、迅速に役立つ情報を提供し、②お客様の声を社内に共有して製品やサービスの向上につなげることで、お客様に信頼され、選ばれ続ける企業となるよう努めます。
取り組み事例紹介
お客様満足向上に向けた対応体制（日本）
上記の方針に則り、1）お客様からいただいたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2）お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めています。
お客様の声を製品へ反映するしくみ（日本）
お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しています。また、お客様の声は製品開発会議等で共有し、製品開発にフィードバックしています。
お客様の声の受付状況（日本）
2021年度に、電話、お手紙、Ｅメールなどでお客様相談室に寄せられたお申し出件数は、約22,300件（前年度比100%）でした。カテゴリー別では、オーラルケア72％、食品8％、ヘアケア7％、スキンケア5%、ハウスホールド4%、その他3％という状況でした。これらお客様の声の共有をもとに、製品の改良、製造工程の改善による品質向上につなげています。
お客様からのお申し出受付数推移
カテゴリー別のお申し出割合
お客様満足度調査結果（日本）
お客様相談室ではお客様対応の品質向上を図るために、ご連絡いただいたお客様にお客様対応の満足度調査を実施しています。満足度90％以上を目指して活動し、2021年度は2019年度より8ポイント増の満足度92%（満足、ほぼ満足）となりました。今後も、お客様の声ひとつひとつに耳を傾け、迅速で的確な対応と、素早く事業に反映させることで、よりお客様から支持していただける相談室を目指します。
お客様の声をかたちに（日本）
環境意識の高まりを背景に、デンタルリンスの詰替え用製品を望む声が多く寄せられ、ポンプタイプの「ガム・デンタルリンス960mL」とポンプなしつけかえ用ボトルをセットした製品を発売しました。ポンプ1本分のプラスチック量を約30%*1削減しています。お客様からおよせいただきました声を製品開発にフィードバックしています。
*1ポンプを1本目のボトルから詰替え用ボトルにつけ替えて繰り返し使うことで実現
