お客様との関わり

方針・考え方

社是「常に人々の健康の増進と生活文化の向上に奉仕する」、経営基本方針の第1項「消費者志向に徹する」に則り、①お客様の満足度を向上させるべく、一人ひとりのお声に耳を傾け、丁寧、正確、迅速に役立つ情報を提供し、②お客様の声を社内に共有して製品やサービスの向上につなげることで、お客様に信頼され、選ばれ続ける企業となるよう努めます。

取り組み事例紹介

お客様満足向上に向けた対応体制(日本)

上記の方針に則り、1)お客様からいただいたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2)お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めています。

お客様の声を製品へ反映するしくみ(日本)

お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しています。また、お客様の声は製品開発会議等で共有し、製品開発にフィードバックしています。

お客様の声の受付状況(日本)

2019年度に、電話、お手紙、Eメールなどでお客様相談室によせられたお申し出件数は、約26,000件(前年度比90%)でした。カテゴリー別では、オーラルケア73%、ヘアケア8%、食品8%、スキンケア5%、その他6%という状況でした。これらお客様のお声の共有をもとに、製品の改良、製造工程見直しによる品質向上につなげています。

お客様からのお申し出受付数推移

カテゴリー別のお申し出割合

お客様満足度調査結果(日本)

お客様対応の品質向上を図るために、お客様満足度調査を実施、満足度90%以上を目指しています。2019年度は前年より5ポイント減の満足度84%(満足、ほぼ満足)となりました。迅速で的確な対応と、お客様の声を素早く事業に反映させることで、再度目標達成を目指します。

お客様の声をかたちに(日本)

ガム・歯周プロケア デンタルブラシ発売時に「あけぐち」のつまみ部分を大きくし、パッケージを開けやすくしました。また「あけぐち」の位置表示を「裏面」だけでなく「表面」にも追加し、分かりやすくしました。お客様からお寄せいただきました声を商品開発にフィードバックしています。

お客様の声をかたちに(日本)

健康食品、化粧品の通信販売を担当するコンタクトセンターでは、お電話などで日々頂くお客様の代表的なご意見などの生の声を社員に紹介する「お客様の声を聞こう会」を定期的に実施して、自社の製品やサービスがお客様にどうとらえられているかを共有し、製品品質やサービスの向上につなげています。
さらに、2020年度には、通信販売顧客向け情報誌「太陽と星」を創刊しました。これは、お客様と関心・感動を共感する、心の通った関係づくりを目指すための新たな取り組みです。